Kundenpflege bei der Telekom
Es ist soweit. Das letzte Woche von Apple vorgestellte iPhone 4 kann ab heute in einigen Teilen der Welt vorbestellt werden. Neben der Apple-Heimat USA auch in Deutschland. Und da hierzulande das iPhone der vierten Generation wieder exklusiv von der Telekom vertrieben wird, ist der magenta Riese für alle Vorbesteller die erste Anlaufstelle. Als Bestandskunde wollte ich heute morgen ebenfalls meinen Vertrag, der im nächsten Monat ausläuft verlängern und das neue iTelefon ordern. Seit T-Mobile aber wieder unter der großen Marke Telekom geführt wird ist das mit der Kundenpflege nicht mehr so wie es einmal war.
Seit nun schon etwas mehr als zwölf Jahren bin ich Mobilfunkkunde der Telekom. Als ich mich vor knapp zwei Jahren im Rahmen einer Vertragsverlängerung für das iPhone 3G entschieden habe hat T-Mobile mir diese Kundentreue gedankt, indem sie mir eines der damals heiß begehrten Apple Handys innerhalb von nur sechs Tagen zur Verfügung gestellt hat — und das obwohl laut Presseberichten und Aussagen von diversen T-Punkten kein einziges Gerät mehr verfügbar war. Kunden wurden mit Wartezeiten von acht bis zwölf Wochen vertröstet. Umso überraschter war ich dann auch über die für mich so kurze Lieferzeit. Bestandskunden wurden damals noch vorrangig behandelt. Damals…
Heute morgen sah das alles irgendwie anders aus. Um kurz vor acht war auf der Webseite von T-Mobile immer noch nur der Hinweis, dass es heute das neue iPhone geben soll. Erst über den Umweg Twitter konnte man dann erfahren, dass der Vorverkauf um 10:00 Uhr beginnen soll. Soweit ist das ja nicht tragisch. Eine Twitter-Nachricht von der Telekom-Pressestelle zum geplanten Vorverkauf machte mich aber doch erst stutzig und dann sauer. Die Online-Vorbestellung ist nur für Neukunden vorgesehen. Bestandskunden sollen doch bitte in einem T-Punkt persönlich vorstellig werden. Bitte was?!
Bestandskunden, die heute vormittag keine Möglichkeit haben, einen Telekom-Aussenposten zu besuchen haben also erstmal Pech gehabt. Es klingt schon fast wie Hohn, wenn von der Telekom dann noch betont wird, dass für Kunden, die ihren Vertrag verlängern möchten die Online-Möglichkeit mit dem Start des Verkaufs am 24.06. geschaltet werden soll. Als langjähriger Kunde könnte man sich da schon irgendwie verarscht vorkommen.
Über den ganzen Ärger bekommt man dann zufällig mit, wie andere schon morgens um acht Uhr das neue iPhone mitsamt Vertragsverlängerung per Hotline ordern konnten. Alles klar… Immerhin das scheint zu funktionieren. Also habe ich mir auch das Telefon geschnappt und die T-Mobile-Hotline angerufen — oder besser gesagt, ich habe es versucht.
Nach über einer halben Stunde und diversen Anwahlversuchen hat es dann endlich geklappt und ich wurde mit einer Mitarbeiterin verbunden. Die Hotlines waren also schon morgens vor neun Uhr komplett ausgelastet. Die ersten dunklen Vorahnungen bezüglich der Verfügbarkeit machten sich bei mir breit.
Mein ganzer Ärger über die Neukundenbevorzugung Bestandskundenbenachteiligung war dann aber im Telefongespräch mit der sehr freundlichen und hörbar gut gelaunten Mitarbeiterin schnell etwas verflogen. Die Verlängerung meines Vertrags und die Bestellung des neuen Handys dauerte nur eine Minute, dann war alles geklärt. Die Dame gab mir auch den Hinweis, dass zum Verkaufsstart nächste Woche noch keine weissen Modelle verfügbar sein werden und ich mich besser für das schwarze Gerät entscheiden solle. Da ich das sowieso vorhatte hatte war das kein Problem. Schlimmer fand ich die Information, dass ich wahrscheinlich erst Mitte Juli mit der Lieferung des iPhones rechnen könnte, da die Nachfrage schon so hoch war — und das, obwohl der offizielle Verkauf noch nicht begonnen hatte. Ich war wahrscheinlich eine Stunde zu spät dran. Ärgerlich.
Immerhin soll ich eine DHL-Trackingnummer per SMS bekommen, wenn das iPhone auf dem Weg zu mir ist. Und die benötigte MicroSIM geht auch schon die nächsten Tage raus. Ich bin einfach mal guter Dinge, und hoffe, dass das alles doch noch irgendwie funktioniert ohne allzu lange Warterei. Es gibt glaube ich nichts quälenderes, als auf Apple-Produkte zu warten und Trackinglisten anzustarren. *g*
Schade und ärgerlich finde ich die Mentalität von T-Mobile bzw. der Telekom gegenüber ihren Bestandskunden. Hier nutzt man die exklusiven Vertriebsrechte für das iPhone schamlos aus und ist primär nur an Neukunden interessiert. Grundsätzlich ist das natürlich eine für ein Wirtschaftsunternehmen verständliche Haltung — aber auf Dauer ist gerade in so schnelllebigen und wechselhaften Märkten die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung extrem wichtig. Und eine Kundenbindung, die nur auf Basis von Exklusivverträgen mit Herstellern basieren, ist gefährlich. Mich würde es nicht wundern, wenn das heute an den Tag gelegte Verhalten bei vielen Kunden das sprichwörtliche Fass zum überlaufen gebracht hat. Sobald die Exklusivvermarktung des iPhones in Deutschland kippt werden sicher sehr viele einen anderen Anbieter suchen. Langjährige, treue Kunden sind wohl heutzutage nicht mehr so wichtig. Leider.
Ich finde es einfach nur schade, dass ein Anbieter, mit dem ich in den letzten Jahren in puncto Support und Leistung nie Probleme hatte und eigentlich nur positive Erfahrungen gemacht habe sich das Kundenvertrauen durch eine abstruse Preispolitik und einem fast schon arroganten Verhalten gegenüber Stammkunden versaut.
In meinen Augen sollte es so sein, dass Bestands– und Stammkunden ein exklusives Vorbestellrecht bekommen oder zumindest einen Preisnachlass — anstatt Nachteile und Gängelung. Früher war das mal so. Aber früher hatten wir auch noch einen Kaiser…
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Tags: Apple, Bestandskunden, Hotline, iPhone, iPhone 4, T-Mobile, Telekom, Vertragsverlängerung
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Sieh es so: Man hat sich (in Kenntnis der Performance des eigenen Webauftrittes) entschlossen, die Kundenströme zu kanalisieren. Neukunden sollten ins Web, Bestandskunden in den Laden. Absurde Idee ;-))
Wie dem auch sei: Die versuchte Lenkung der Kunden ist gescheitert. Die Annahme, dass ein Apple-Jünger mit Telekom-Kenntnissen nicht zunächst alles versucht, bevor er ein einen T-Punkt gehen muss, hat dazu geführt, dass im Web und am Telefon mächtig viel los war.
Ich hab heute morgen um kurz nach zehn angerufen und im zweiten Versuch einen freundlichen Sachbearbeiter dran gehabt. Ich darf ein halbes Jahr vor Vertragsablauf straffrei verlängern, die neue Hardware kostet mit 32GB EUR99 und kommt irgendwann per Post.
Im Sinne der von Dir beschworenen Kundenbindung bin ich mit dem eingeräumten Recht, einen 1. Generation Vertrag (mit zwei kostenlosen Multi SIM, d. h. Flat auf insgesamt drei Geräten für nur einmal bezahlen) unter Beibehaltung aller Konditionen sechs Monate vor dem vereinbarten Ablauf, mehr als zufrieden.
Viele Grüße und kollektive Vorfreude
Jake.de
Ich denke nicht, dass die Telekom hier aus Sorge um die Performance des Bestellsystems Käuferströme umlenken wollte. Vielmehr wird es wohl so gewesen sein, dass einfach die zum Vorverkauf zur Verfügung stehenden iPhones nicht ausreichend waren. Und da man die Bestandskunden ja sowieso schon ›an der Angel‹ hat und diese früher oder später ein iPhone ordern werden hat man sich dazu entschlossen, die Stammkunden eben bei der Vorbestellung zu benachteiligen.
Mich stört einfach diese Sonderbehandlung und Benachteiligung der Kunden, die schon seit teilweise vielen Jahren dem Konzern Geld in den Rachen werfen.
Ich hatte auch nie ein Problem mit den Dienstleistungen, bin mit meinem 1. Gen-Tarif und den Konditionen der Verlängerung zufrieden — aber das ›wie‹ fand ich nicht ok. Da hätte ich mir von dem Konzern etwas mehr Loyalität gegenüber den Stammkunden gewünscht.
Ich bin jetzt mal gespannt, wann mein neues iPhone kommt. Ausverkauft sind sie ja mittlerweile auch offiziell. Vielleicht klappt es ja bei mir auch noch mit dem ersten Rollout. ;-)
Mein Verdacht, dass die Telekom viel zu wenig Geräte am 24.06. ausliefern kann bestätigt sich mittlerweile. Das iPhone 4 ist seit gestern ausverkauft — für alle, die zu spät dran waren heißt das nun lange warten. Und dazu werden wohl auch viele Bestandskunden gehören, die sich an die Vorgabe der Telekom gehalten haben und in den T-Punkt gegangen sind für eine Verlängerung.
Heute bekam ich allerdings schon ein kleines Päckchen von T-Mobile. Eine neue SIM-Karte für das neue iPhone. Das ging fix. Nur leider war dann doch keine MicroSIM im Paket, sondern nur eine normale. Der Support am Telefon konnte sich das zwar auch nicht erklären, aber jetzt kommt in den nächsten Tagen hoffentlich die richtige Karte. Und dann muss nur noch das iPhone 4 kommen… ;-)
Und gerade erreicht mich eine SMS, Absender »DHL« mit folgendem Wortlaut:
Eine DHL-SMS wurde mir gestern von der Hotline angekündigt. Aber erst dann, wenn das iPhone auf denn Weg gebracht wird. Das alles halte ich noch für irgendeinen merkwürdigen Fehler. Das alles wäre doch arg früh und zudem ist die Paketnummer nur fünf Stellen lang… Und beginnt mit 00. Wenn das eine fortlaufende iPhone-Päckchennummer ist, dann wäre ich unter den ersten 200… Das halte ich doch für sehr unwahrscheinlich. Ich bin mal gespannt, was die nächsten Tage noch so alles passiert. ;-)
Oh, solltest Du auch zu den »glücklichen« Empfängern gehören, die ein 3GS zugeschickt bekommen? Da passt dann auch die SIM-Karte rein…
Ja, von diesen »Glücklichen« habe ich auch schon gehört. Hab auch schon lautstark Verwünschungen ausgestoßen, als ich gestern Abend davon gelesen habe. Aber es war dann zum Glück doch nur die MiniSIM, kein 3GS.
Wäre es ein 3GS gewesen hätten sie den Karton um die Ohren bekommen — nachdem ich mein altes 3G reingepackt hätte. ;-)
Jetzt kann ich hier so langsam SIM-Karten stapeln. Aber immerhin ist die MiniSIM schonmal da, dann klappt das vielleicht auch noch mit dem iPhone. ;)
tja, sorry to hear that, hoffe du wirst nicht allzu lange warten müssen. auch ich wurde bisher nur auf den 24. vertröstet, ich will aber auch vorzeitig verlängern.
Die Telekom hatte ihr verhalten eine Zeit lang stark verbessert, aber bei sowas finde ich das Verhalten auch wenig kundenfreundlich.
»Vorzeitig verlängern« ist relativ. Mein Vertrag läuft ja nur noch gut 20 Tage und keine Monate mehr…
Es hat also doch noch geklappt. Die Telekom hat mein iPhone am Mittwoch Abend an DHL übergeben. Leider hat DHL es nicht mehr geschafft, mir das lang ersehnte Paket am Donnerstag zu liefern. Dafür war es dann aber am gestrigen Freitag soweit. Seltsamerweise lag dem iPhone noch eine weitere MiniSIM bei. Das wäre dann die dritte SIM, die mir die Telekom im Zuge der Vertragsverlängerung zugeschickt hat.
Das iPhone selbst jedenfalls ist ein tolles Stück Hardware. Ich hatte zwar noch nicht soviel Zeit, mich näher mit dem Gerät zu beschäftigen. Aber der grundsätzliche Eindruck ist super. Ich freu mich drauf, das Smartphone in den nächsten Tagen etwas genauer in Augenschein zu nehmen. ;-)
Ich bin jedenfalls froh, dass die Telekom es doch noch hinbekommen hat. Auch wenn es bis Mittwoch nachmittag nicht danach aussah und auch dis Hotline nichts von meiner Verlängerung und Bestellung wusste. ;-)